นายธีร์ เพิ่มพงศ์พันธ์ รองประธานบริหารอาวุโส บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า จากสถานการณ์ตลาดรถยนต์ในประเทศไทยเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพราะทุกการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ย่อมมีโอกาสและความท้าทายอยู่เสมอ มาสด้าให้ความสำคัญกับลูกค้า ฟังเสียงของลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นรากฐานสำคัญในการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง มาสด้าเริ่มวางแผนเพิ่มความเข้มข้นในการผลักดันนโยบายต่างๆ โดยเริ่มปรับกลยุทธ์เพื่อรับมือมาก่อนล่วงหน้าถึง 2 ปี เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันและให้ทันต่อกระแสการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นทั่วโลก โดยให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่งด้วย Customer Experience Management (CXM) หรือการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เน้นสร้างความพึงพอใจสูงสุดเพื่อสร้างรากฐานให้มั่นคง รวมถึงมุ่งมั่นสร้างแบรนด์ผ่านกลยุทธ์ Brand Value Management (BVM) หรือ การสร้างมูลค่าของแบรนด์ เพื่อสร้างการเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนในระยะยาว โดยกลยุทธ์ด้านต่างๆ สามารถแบ่งออกได้ดังนี้
ปรับองค์กรให้สามารถขับเคลื่อนธุรกิจอย่างรวดเร็ว คล่องตัว และครอบคลุมยิ่งขึ้น: นโยบายสำคัญคือการปรับตัวอย่างรวดเร็วเพื่อให้ทันกับสภาวะตลาดที่เปลี่ยนไป ด้วยการปรับรูปแบบของธุรกิจไปสู่ Retention Business Model ซึ่งหลังจากดำเนินการมาเป็นระยะเวลากว่า 2 ปี หลายสิ่งหลายอย่างเริ่มมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น โดยในปีนี้ มาสด้าเตรียบขับเคลื่อนองค์กร ด้วยนโยบายหลัก 3 ประการ ภายใต้ Brand Value Management (BVM) ประกอบด้วย Purpose คือ เจตนารมณ์และเหตุผลหลักในการดำรงอยู่ของมาสด้า เน้นสร้างคุณค่าและเติมเต็มชีวิตให้กับผู้คนได้สัมผัสแบรนด์มาสด้าด้วยความภาคภูมิใจ Promise คือ คำมั่นสัญญาจากแบรนด์ที่มีให้กับลูกค้าทุกคน มาสด้ายังคงมุ่งมั่นพัฒนารถยนต์ภายใต้เทคโนโลยีที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั่วโลก และ Value คือ การสร้างคุณค่าของแบรนด์ให้เป็นมากกว่ายานพาหนะแต่เป็นพาร์ทเนอร์ที่จะทำให้ทุกครอบครัวมีความสุขตลอดการเดินทาง
การตลาดยุคดิจิทัลเน้นสื่อสารกับลูกค้าสร้างความประทับใจ: ยกระดับการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ฟังเสียงของลูกค้ามากขึ้น รักษาฐานลูกค้าเก่าและดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ สร้างความพึงพอใจสูงสุดและเอาใจใส่ดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ตามนโยบาย Customer Experience Management (CXM) รวมถึงเข้าใจความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าคนไทยอย่างถ่องแท้ ควบคู่กับการจัดแคมเปญส่งเสริมการขายอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าเป็นเจ้าของได้ง่ายขึ้น พร้อมจัดกิจกรรมร่วมกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ทั้งด้าน CRM และ CSR เพื่อสร้างความยั่งยืนให้กับ องค์กร ผู้คน โลก สังคม ตามพันธกิจเฉกเช่นเดียวกับมาสด้าทั่วโลก
พัฒนาเทคโนโลยีใหม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าปัจจุบัน: มุ่งพัฒนาเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันให้เต็มรูปแบบยิ่งขึ้น เติมเต็มความต้องการของลูกค้า เติมพลังให้กับผู้คนผ่านประสบการณ์การขับขี่เหนือระดับด้วยเทคโนโลยีอันล้ำสมัย เดินหน้าตามพันธกิจสู่ความยั่งยืน Sustainable Zoom-Zoom 2030 ด้วยการวางรากฐานสู่การนำเสนอรูปแบบพลังงานทางเลือกที่สะอาดและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ภายใต้สถานการณ์และกรอบเวลาที่เหมาะสม เพื่อบรรลุเป้าหมายในการลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ให้เป็นศูนย์
เอาใจใส่ดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว ธุรกิจของผู้จำหน่ายต้องเติบโตอย่างยั่งยืน: เน้นกลยุทธ์ในการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้ามาสด้าและครอบครัว ด้วยโครงการ Customer Loyalty Program รวมถึงสิทธิพิเศษในการซื้อรถใหม่กับ Mazda Family Campaign มอบสิทธิประโยชน์ในการเข้ารับบริการที่ศูนย์ฯ มาสด้าทั่วประเทศ เน้นจัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ด้วย Customer Engagement Activity เพิ่มช่องทางในการดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ประสานความร่วมมือกับผู้จำหน่ายทุกโชว์รูมทั่วประเทศ เพื่อเอาใจใส่ดูแลลูกค้าและทำกิจกรรมร่วมกัน สร้างความรักความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว รวมถึงส่งมอบประสบการณ์การใช้รถอย่างไร้ความกังวลกับรถยนต์ทุกรุ่น โดยเฉพาะโปรแกรมดูแลลูกค้าหลังการขายแบบไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อมอบความคุ้มค่าในระยะยาว กับโปรแกรม Mazda Care และ Mazda Ultimate Service เพื่อแทนคำขอบคุณลูกค้าที่ร่วมเป็นส่วนหนึ่งกับครอบครัวมาสด้า และวางใจให้มาสด้าดูแลไปตลอดอายุการใช้งาน
