นายธีร์ เพิ่มพงศ์พันธ์ ประธานกรรมการบริหาร & ซีอีโอ บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวเกี่ยวกับทิศทางและแผนการดำเนินธุรกิจมาสด้าในประเทศไทยว่า สำหรับประเทศไทยนั้น มาสด้ามุ่งมั่นที่จะปฏิรูปการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมมากยิ่งขึ้น เพื่อเดินหน้าสู่ความสำเร็จไปพร้อมกันทั้งองค์กร ตามแนวทาง Management Policy ประกอบด้วย ผู้จำหน่าย พนักงาน และที่สำคัญสูงสุด คือ ลูกค้า ซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นทั้งหมดนี้ตั้งอยู่บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer-Centric) สำหรับการเปลี่ยนแปลงของมาสด้าที่กำลังจะเกิดขึ้น แบ่งออกเป็น 3 กลยุทธ์หลัก ได้แก่
กลยุทธ์ที่ 1: การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรด้วย “ผู้คน”
สร้างการเปลี่ยนแปลงองค์กร โดยมีเป้าหมายในการเป็นองค์กรที่ Agile และ Insight-Driven คล่องตัว ยืดหยุ่น และขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูลเชิงลึก ในปัจจุบัน กลุ่มมิลเลนเนียล หรือ Gen-Y มีประมาณ 70% ของพนักงานทั้งหมด กลุ่มคนเหล่านี้มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี มีการศึกษาสูง ปรับตัวได้ดี มีเป้าหมายชัดเจน มีความคิดสร้างสรรค์ และสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเราจะใช้จุดแข็งและพลังของกลุ่มมิลเลนเนียลผสานการทำงานร่วมกับ Gen-X และ Gen-Z เพื่อร่วมกันสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า
สนับสนุนการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ด้วยโปรแกรม “Career@Mazda” ที่ออกแบบมาเพื่อพัฒนาการมีส่วนร่วมของพนักงานทั้งที่ มาสด้า เซลส์ ประเทศไทย และผู้จำหน่าย เพื่อพัฒนาทักษะ และส่งเสริมการสร้างความผูกพันของพนักงานกับแบรนด์และเพื่อนร่วมงาน
สร้างโปรแกรม “Mazda Signature Services” ซึ่งเป็นโปรแกรมที่อยู่บนพื้นฐานของการส่งมอบคุณค่าอันมีเอกลักษณ์เฉพาะของมาสด้า 3 ประการ ได้แก่—“Radically Human,” การให้ความสำคัญกับมนุษย์ “Challenger Spirit,” สปิริตที่ไม่ย่อท้อ และ “Omotenashi” ให้การดูแลเช่นเดียวกับคนในครอบครัว เพื่อให้มั่นใจว่าคุณค่าของแบรนด์จะถูกถ่ายทอดไปยังลูกค้าในทุก ๆ touchpoint ของการบริการ
กลยุทธ์ที่ 2: ยกระดับการบริการและการสื่อสารกับลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึก
ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ และสื่อสารกับลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึก ด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์ม VOF หรือ “Voice of Fans” เพื่อช่วยวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ พร้อมนำความคิดเห็นมาจัดเก็บเป็นข้อมูล วิเคราะห์ และตอบกลับอย่างทันท่วงที ทั้งในช่องทาง Digital และผ่านพนักงาน เพื่อปรับปรุงการบริการและสร้างความพึงพอใจสูงสุด นอกจากนี้ มาสด้ากำลังสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง รวมถึงคลังข้อมูลที่สามารถให้ข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน อาทิ การสร้างระบบ Data Warehouse และการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าแบบ SCV (Single Customer View) 360 องศา รวมถึงการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ Social Listening เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ นำมาออกแบบ พัฒนา และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่นำเสนอนั้นตรงกับความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าอย่างแท้จริง
กลยุทธ์ที่ 3: การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์
ด้านออนไลน์: มีการพัฒนาเว็บไซต์องค์กรใหม่ โดยเปลี่ยนให้เป็น Mazda NEXTperience Hub ซึ่งแพลตฟอร์มนี้ได้รับการออกแบบเพื่อให้เกิดความสะดวกมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยี รวมถึงข่าวสารและการให้บริการต่าง ๆ ไม่ว่าลูกค้าต้องการลงทะเบียนจองคิวรถเพื่อทดลองขับ หรือนัดหมายเพื่อนำรถเข้าศูนย์บริการ ซึ่งจะช่วยให้การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เป็นไปอย่างราบรื่นขึ้น ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น และไร้รอยต่อ นอกจากนั้น ยังมีการพัฒนาแพลตฟอร์ม “Mazda SkyJourney” ซึ่งเป็นระบบปฏิบัติการมาตรฐานที่ผู้จำหน่ายมาสด้าทุกแห่งใช้ในการดำเนินงาน ระบบนี้ถูกการออกแบบมาเพื่อให้กระบวนการทำงานเป็นไปอย่างแม่นยำและมีมาตรฐานสูง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสะดวกสบายในทุกขั้นตอน ด้านออฟไลน์: มีการนำ “Mazda BASICS” แนวทางใหม่ที่ออกแบบมาเพื่อเป็นต้นแบบการดำเนินธุรกิจของผู้จำหน่าย โดยมีพื้นฐานมาจากปรัชญาและคุณค่าของแบรนด์ ซึ่งเกิดจากแนวทางที่มุ่งเน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสปิริตของ Omotenashi หรือปรัชญาด้านการบริการแบบญี่ปุ่น คุณค่าเหล่านี้จะถ่ายทอดผ่านการพัฒนาบุคลากร และการดำเนินงานของผู้จำหน่ายทั่วประเทศ
นอกจากนี้ เพื่อให้การดำเนินงานของมาสด้าในประเทศไทยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับแผนพัฒนาธุรกิจในอนาคต มาสด้ามีแนวทางในการดำเนินงานด้านอื่น ๆ ดังต่อไปนี้
ด้านการปรับโครงสร้างและพัฒนาเครือข่ายผู้จำหน่าย ปัจจุบัน ในกรุงเทพฯ และปริมณฑล มาสด้ามีผู้จำหน่ายทั้งหมด 19 โชว์รูม สามารถรองรับลูกค้าที่มาเข้ารับการบริการได้ถึง 250,000 รายต่อปี หรือมากกว่า 20,000 คันต่อปี ซึ่งเพียงพอกับลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน ในส่วนต่างจังหวัด มาสด้ากำลังเพิ่มศักยภาพของผู้จำหน่ายที่มีอยู่ทั้งหมด 65 แห่ง ให้พร้อมรองรับต่อความต้องการของลูกค้าที่จะเข้ามารับบริการ ด้วยกลยุทธ์ PMA ใหม่ ที่กำหนดขอบเขตให้ผู้จำหน่ายที่มีศักยภาพสูงมีพื้นที่ในการดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น ปัจจุบัน สามารถรองรับปริมาณงานซ่อมได้สูงสุด 450,000 คันต่อปี หรือมากกว่า 37,000 คันต่อเดือน สำหรับภาพรวมทั่วประเทศ ปัจจุบันเรามีลูกค้า 250,000 คัน ที่อยู่ในระบบของเรา ซึ่งเครือข่ายผู้จำหน่ายของเราทั้งหมด 84 โชว์รูม สามารถส่งมอบการบริการที่ดีที่สุดได้ครอบคลุมทุกพื้นที่ทั่วประเทศนอกจากนี้ เรายังนำ Mazda BASICS มาใช้ เพื่อยกระดับมาตรฐานการดำเนินงานของผู้จำหน่ายทั่วประเทศ ซึ่งจะช่วยให้ผู้จำหน่ายสามารถส่งมอบงานด้านการขายและการบริการที่มีมาตรฐานสูงสุดได้
กลยุทธ์ด้านการสร้างแบรนด์ มาสด้าในประเทศไทยมีประวัติความเป็นมาอย่างยาวนานถึง 70 ปี เรามีพันธกิจสำคัญคือการยกระดับประสบการณ์และการใช้ชีวิตในทุกด้านให้กับลูกค้าทุกคน เพราะเราเชื่อว่า “ความสุขในการขับขี่รถยนต์” นำมาซึ่ง “ความสุขในการใช้ชีวิต” สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์มาสด้า เพราะความสุขไม่ได้หมายถึงแค่เพียงการมีรอยยิ้ม แต่คือความรู้สึกที่เกิดขึ้นจากภายใน คือความหมายและการเติมเต็มการใช้ชีวิต สะท้อนการสร้างคุณค่าทางอารมณ์ความรู้สึก มีต้นกำเนิดจากความเข้าใจพื้นฐานของมนุษย์ และได้รับแรงบันดาลใจมาจาก “Omotenashi” หรือปรัชญาแนวคิดการบริการแบบญี่ปุ่น หลังจากนี้ มาสด้าจะผลักดันธุรกิจด้วยการนำเสนอปรัชญาใหม่ของแบรนด์ นั่นคือ “Joy Drives Lives” หรือ ความสุขที่ขับเคลื่อนชีวิต เพื่อนำมาใช้ในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้า และสร้าง Customer Journey รูปแบบใหม่ และพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุก ๆ ขั้นตอน รวมถึงการเริ่มต้นปรับรูปแบบธุรกิจในประเทศไทย (Business Transformation) โดยมุ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกสิ่ง เพื่อให้มั่นใจว่าทุกครั้งที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มาสด้าจะนำมาซึ่งคุณค่าและความสุขของการเป็นเจ้าของรถมาสด้า
กลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีในไทยมาสด้ากำลังเดินหน้าตามแผนกลยุทธ์ Multi-solution โดยจะทำการเปิดตัวรถยนต์ที่ใช้พลังงานไฟฟ้าหลากหลายรูปแบบ ถึง 5 รุ่น ระหว่างปี พ.ศ. 2568 – 2570 เพื่อสามารถตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า รวมถึงรถยนต์พลังงานไฟฟ้า BEV 2 รุ่น รถ PHEV 1 รุ่น และรถ HEV 2 รุ่น โดยรุ่นแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสในเร็ว ๆ นี้ คือ รถยนต์ไฟฟ้า BEV รุ่น Mazda6e
กลยุทธ์ด้านการผลิตมาสด้ายังคงเดินหน้าผลักดันการผลิตที่โรงงานในประเทศไทย ทั้งที่โรงงาน AAT และ MPMT เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากโรงงานทั้งสองแห่ง และสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน พร้อมผลักดันให้ประเทศไทยกลายเป็นศูนย์กลางในการผลิตและจำหน่ายรถยนต์พลังงานไฟฟ้าคอมแพ็คเอสยูวี ทั้งการจำหน่ายภายในประเทศและส่งออกไปยังต่างประเทศทั่วโลก โดยโรงงานผลิตทั้งสองแห่งมีคุณภาพมาตรฐานเทียบเท่าระดับโลก นี่คือรากฐานที่มั่นคงที่จะช่วยเสริมสร้างให้ประเทศไทยมีความพร้อมในการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคไฟฟ้าในภูมิภาคอาเซียน และเป็นศูนย์กลางที่สำคัญในการผลิตรถ xEVs ในอนาคต
